Jogador X Publisher. Round One, FIGHT!

E mais uma batalha de morte é travada na Internet

Esse é um tema que sempre causa muita discussão no mundo dos MMOs: a relação entre o jogador e a publisher de um jogo. Esta relação nunca foi fácil em lugar algum do mundo, mas ela é especialmente virulenta no Brasil.

Mas, por quê?

É notório que o suporte e o atendimento à comunidade não se tornaram prioridades para as Publishers brasileiras exceto nos últimos tempos. Muitas empresas tentam hoje reconquistar a sua relação com os clientes, descobrindo a duras penas que é muito difícil reverter uma opinião negativa da comunidade.

Alguns fatores, entretanto, ajudam a explicar (mas não justificar) esta ausência de preocupação com a comunidade de jogadores do Brasil. Talvez a mais importante delas seja o custo deste suporte no Brasil. O mercado brasileiro cresceu muito nos últimos anos, mas ainda é uma pequena fração do mercado global de games. Os lucros obtidos sobre os jogos, pagos impostos, royalties e despesas com a equipe, ainda são relativamente pequenos. Assim, para quem não conhece a importância que a boa relação com a comunidade exerce sobre um produto, fica difícil justificar reduzir este lucro ainda mais com esta “despesa” extra. Para o burocrata, faz mais sentido colocar apenas um suporte técnico, e a comunidade que se acomode ao redor do jogo, como puder.

Esta visão é ultrapassada, e creio que nenhum profissional da área de jogos hoje duvide do poder que a comunidade (seus clientes) possui. Foi uma lição aprendida à duras penas, e que ainda traz benefícios tímidos para a área.

Na minha opinião, acho que este tipo de atitude criou um certo receio por parte dos jogadores, que é fácil de ver nas comunidades. As empresas de jogos, para parte significativa dos gamers, são inimigos da diversão deles, e desejam cobrar e ‘fechar’ o mercado, visando exclusivamente o lucro. Nessa hora, é preciso haver honestidade de ambas as partes:

• Os jogadores, em sua enorme maioria, desejam jogar em paz e se divertir dentro do seu jogo escolhido. Eles querem que o produto funcione bem, que seja adequado à nossa realidade, e que tenha um preço de usufruto que eles considerem ‘justo’ (isto pode variar bastante). A maioria não faz questão de contato com a empresa que gerencia o jogo, mas se isto for necessário, ele quer que este contato seja ágil, eficaz e cortês.
• A empresa de jogos visa crescer no mercado, ganhar mais representatividade, ter o respeito de seus concorrentes e prestígio junto aos seus clientes. A empresa visa o lucro, mas é raro a empresa ‘mercenária’, que faz apenas o mínimo necessário para o jogo rodar e pronto. O mais comum é ela não saber como fazer mais pelos seus clientes, por isso esta imagem de distanciamento que existe hoje no mercado.

Ambos os lados precisam entender que a outra parte não é um inimigo (como na imagem acima). Pouca empresas se preocupam apenas em ganhar dinheiro, não importa a área de atuação. Alguém duvida que empresas queiram ganhar dinheiro, mas também dar um retorno e uma boa experiência aos seus clientes? Em um ramo onde a proximidade entre empresa x clientes é tão grande como nos games, é um suicídio consciente ignorar maneiras de melhorar o seu suporte e contato com a comunidade.

As empresas também demoraram para entender isto, no entanto. Acho que elas acreditaram nas lendas que correm no mercado sobre os jogadores, e por isso evitaram dar grande atenção a eles, simplesmente por não saber quem são eles, o quê eles querem e como estabelecer um bom canal de comunicação. Nenhum jogador se engane: trabalha-se demais em uma empresa de games, e tem gente muito apaixonada cuidando de vocês. Mas, como em toda empresa, é preciso ter normas, sistemas, padrões e rotinas. Se o GM não pode resolver o seu problema do jeito que você imagina ser o ideal, não é porque ele está de sacanagem com você: confie no profissional do outro lado da tela. Seja cortês, descreva seus problemas ou dúvidas de forma clara e objetiva, e talvez você tenha uma boa surpresa. A boa comunicação é responsabilidade de ambos os interlocutores.

Acho que os consumidores precisam ser mais objetivos e diretos, e menos passionais. Também acho que as empresas precisam se qualificar cada vez mais e fazer a sua lição de casa.  Só assim poderemos mudar a cara desta relação. Todo mundo tem muito a ganhar com isto.

J.

CM? WTH?

Oh noes, como é que o cidadão me escreve isso...

Esse é um post que precisa ser feito: o quê diabos é um CM? Eis uma dúvida muito comum, e que tem uma resposta bem complexa.

Basicamente, CM é o Community Manager (Gerente de Comunidade, em inglês) de um jogo ou de uma empresa.

Até aí, tudo bem. Mas o quê um CM faz? Quais as habilidades que um CM precisa ter? O quê ele pode oferecer para a sua empresa e seus clientes?

Antes de mais nada, é preciso dizer que a função de Community Manager praticamente inexistia no Brasil, e que tenho orgulho de ser um dos pioneiros na formalização do cargo no país. O máximo que havia antes era GMs com um vínculo mais descontraído com a comunidade do jogo em questão, e que tentava ajudá-los além de sua função. Acho que um bom exemplo disto foi o Oromë no jogo Ragnarok Online da Level Up! Games. Entretanto, ele não era CM, e sim GM de destaque pelo seu contato com a comunidade deste jogo. A função de CM em companhias de jogos online no Brasil simplesmente não existia, até onde sei.

Em companhias americanas de MMOs, a presença de um CM é relativamente comum, e o cargo é consagrado. Há muitos profissionais renomados e com muitos anos de casa, como  Meghan Rodberg, conhecida como “Patience”, CM do Lord of the Rings Online (Turbine-Warner), ou o Eyonix, do World of Warcraft (Blizzard). No caso deste último, que deixou a posição após 6 anos de casa, é fácil ver o poder e o respeito que um bom CM pode angariar lendo o post de despedida dele aqui. Foram mais de 1000 posts de agradecimento somente neste thread.

O CM precisa ser um profissional versátil, pois ele precisa:

• Entender a filosofia da empresa onde trabalha e adaptar-se a ela;
• Entender o produto pelo qual é responsável;
• Conhecer seu público e dominar a forma correta de se comunicar com ele;
• Fazer bom uso das ferramentas que dispõe e pesquisar formas de expandi-las.

Empresa:

Cada empresa tem sua filosofia de trabalho e objetivos. O CM precisa estar muito bem alinhado com tudo isto, pois ele é muitas vezes o porta-voz da empresa, e assim necessita estar em sintonia com o que é esperado dele, algo que é mais complexo do que pode parecer inicialmente. São várias camadas de adequação: vocabulário, frequência de contato, canais de comunicação, ideias transmitidas, conceitos éticos, etc. É muito fácil esquecer de considerar um destes fatores e cometer uma gafe, que em muitos casos pode ter consequências desastrosas para a empresa ou sua reputação junto aos clientes.

O bom CM transita por todas as áreas da empresa, e pode muitas vezes agregar muito a várias áreas da mesma. Assim, é importante ter conhecimentos em diversas áreas empresariais, boa dicção e escrita, e bastante cultura geral. Quanto mais o CM está ligado no que está ao seu redor, mais ele pode contribuir para o bom desempenho da companhia.

Produto:

O CM é o cimento que ajuda a ligar produto aos seus consumidores. Sem um conhecimento do que você está vendendo, é impossível trabalhar com eficiência. Nos MMOs, o produto é o jogo e seus agregados, e o CM tem que conhecê-los com bastante intimidade. Não é necessário um conhecimento técnico aprofundado do mesmo, como é esperado de GMs, mas ter este extra pode ser importante na hora de conceber premiações e eventos para o mesmo. Mas talvez o fator mais importante de conhecer o seu produto é o de fazer a ponte entre o consumidor e a empresa. Como receber as reclamações dos jogadores e repassá-las eficientemente dentro da companhia se você não tem um conhecimento profundo do produto? Não é possível, e o bom CM é conhecido por saber dos problemas e pontos fortes de seus produtos.

O CM precisa ter uma excelente competência linguística. É necessário saber transitar entre os níveis de escrita e fala, mas todo CM precisa ter um certo grau de academicismo ao se comunicar. Isto não é apenas um sinal de profissionalismo e competência, mas tem impacto direto na percepção do público sobre o produto e a companhia em que ele trabalha. É claro que ser a reencarnação de Camões não garante que alguém seja um bom CM, mas gente que constantemente se comunica com frases do tipo “Manoo, noso jogo é muito rox, deicha de ser nuba e vai upar, meol!!!1!” vai passar a imagem errada da profissão, do produto e de si próprio. Há espaço para coloquialismo e para a descontração, mas é algo que precisamos tomar muito cuidado.

O CM também é responsável direto pelas regras da comunidade (e muitas vezes, das dos jogos) e por sua moderação e aplicação. Este é um trabalho de fundo, sempre constante e que é o que há de mais “rotineiro” no dia de um CM. Por isso, é preciso evitar o erro de deixar estas regras escaparem de seu controle, ou de não aplicá-las com rigor.

Público:

Ser CM é trabalhar na ponta do atendimento, ou seja, com o público final de um produto. Você vai receber elogios, sugestões, críticas, xingamentos e muita, muita coisa aleatória em seu contato com a comunidade. Logo, é preciso saber filtrar toda esta informação e ligar ‘empresa + cliente’ com eficiência, evitando ao máximo ruídos nesta comunicação, e ter muita paciência e jogo de cintura no contato com o público. Dificultando ainda mais este processo (que já não é moleza), há o fato de grande parte das pessoas que entram em contato com você não saberem qual é verdadeiramente a sua função. É extremamente comum o CM ser confundido com GM e ser requisitado para a resolução de problemas que não estão em sua alçada, como questões sobre pagamentos, suspensões por infração e suporte técnico, por exemplo. Nessa hora, há duas possibilidades: direcionar o usuário para o canal certo de comunicação sobre o problema em questão, ou tentar fazer a ponte, você mesmo, entre o usuário e a área correta, ao mesmo tempo que é feita a instrução de como entrar com contato corretamente no futuro. Uma boa experiência por parte do usuário nunca é esquecida, e ajuda muito a consolidar (ou destruir) a reputação do CM e da empresa, em geral. Por isso, é de extrema responsabilidade a função de CM.

Ferramentas:

A Internet é um ambiente extremamente dinâmico, onde são criados e destruídos vários veículos de comunicação. Estar ciente destes movimentos  também faz parte das atribuições do CM, que precisa saber como maximizar os meios de contato sem criar ‘clutter’ e sem banalizar a mensagem. Assim, ele precisa levar para a empresa os meios de contatos mais eficientes, e saber usá-los bem. Também é preciso calcular quando um meio ficou obsoleto, e quando deve ser substituído por outro mais adequado.

Saber mexer em vários tipos de software (e às vezes até hardware) também é parte da expertise em ferramentas que o CM precisa dominar. Editores de texto, imagem e vídeo, além de ferramentas administrativas internas são bons exemplos de softwares importantes para o bom exercício da profissão.

Outras considerações:

Já é meio clássica a imagem de CM como “forum monkey”, o que não corresponde com a realidade. Fóruns certamente são muito importantes, mas como já descrevi acima, são apenas uma parte da função do bom CM. Ele precisa transitar entre comunidade e companhia, e tem que dar satisfações para os dois, o que é algo difícil de fazer em certas situações. Também precisa ser idôneo e ético, pois é uma posição de poder na empresa e na formação de opinião, e que tem impacto econômico direto sobre o lucro da empresa. O CM é responsável direto pela preservação da marca de uma empresa, um de seus bens mais valiosos.

Muitas vezes, também precisamos cuidar de funções como recrutamento, organização e participação presencial em eventos, documentação/tradução, criação de conteúdos relevantes, seleção de produtos/ferramentas. Em pelo menos uma situação, já tive que ser enfermeiro e torneiro mecânico =P.

Ser a voz da empresa também carrega outras responsabilidades, e por isso, paciência é uma qualidade de ouro para o CM. Na maioria das vezes, a comunicação ocorre via Internet, e todos sabemos que este meio é propenso a amplificar a sensação de anonimato e de poder de seus usuários. Educação, cabeça fria e bom-humor são nossas maiores armas e, quando bem utilizadas, dão conta de quase toda situação. O CM é como um pai austero: ele dá as boas notícias e as más notícias, e tem que fazer as duas coisas de forma correta e serena. Um grande erro é querer ser amado por todos, e deixar que esta vontade prevaleça sobre as suas funções. Tentar agradar a todos é a melhor maneira de perder o controle sobre a situação nas comunidades e se colocar em uma posição delicada na empresa.

Ser CM é um trabalho bastante exigente, e é comum ter que cumprir suas funções em horários incomuns, fins de semana, feriados, etc. Mas também é muito bom ver o trabalho dando frutos e conquistar a confiança de uma comunidade e se divertir junto com eles. Se vocês tiverem alguma pergunta sobre a função, é só perguntar nos Comentários que eu terei prazer em responder.

J.

Mas afinal, o quê é ser profissional de Games?

Nada mais apropriado para um post inicial de um blog sobre MMOs e da indústria por trás destes jogos que a velha dúvida: mas como é trabalhar numa empresa de jogos?

Em primeiro lugar, nunca é demais ressaltar que é um TRABALHO: ou seja, não é hobby, não é quebra-galho (pelo menos não deveria ser) e não pode ser feito nas coxas.

Em seguida, é preciso entender que há uma subdivisão enorme de tarefas e de funções dentro de uma empresa de MMOs. No Brasil, ainda temos poucas Developers, e por isso, se você trabalha nessa área no Brasil, é bem provável que seja em uma Publisher, como a Gala-Net, Level Up! Games, Ongame, Gamemaxx, etc.

Dentro de uma Publisher, as funções são bem diferentes:

• Temos o time administrativo, composto do CEO ou COO, mais diretores, gerentes de produto, pessoal de e-commerce e gerentes em geral,
• Há a equipe de Marketing e Design, responsável por ações de marketing e pela identidade visual da empresa e de seus produtos,
• Em seguida, temos o time de TI, responsável pela conectividade de servidores e escritório, bem como pela manutenção de hardware e software da empresa,
• Finalmente, há o time de campo: Líderes e suas células de GMs, responsáveis pelo bom andamento do jogo, suporte, eventos, resoluções de problemas e atendimento geral à comunidade.

É claro que em cada empresa há particularidades que possam necessitar de cargos mais especializados, como tradutores e intérpretes ou playtesters, por exemplo. Mas em geral, a estrutura não foge muito da lista acima.

Não cabe a mim falar de marketing ou de detalhes operacionais/técnicos. Mas de atendimento e gerenciamento de pessoal eu tenho bastante conhecimento, e vou conversar com vocês sobre isto em tópicos futuros deste blog (entre outras coisas). Mas acho importante comentar que ser profissional de games não é fácil (como a maioria das profissões por aí), e que exige qualidades bastante específicas de quem quer entrar na área.

Jogadores são clientes muito exigentes. Há uma certa mistificação sobre esta figura mítica do “gamer“, que merece um post exclusivo por si só, mas é comum ver profissionais da indústria menosprezando os jogadores e a importância que eles têm para a empresa. Os jogadores são tudo para uma publisher: sem eles, não há público, jogos, dinheiro. Hoje isto já mudou um pouco, mas ainda é comum ver profissionais que simplesmente não entendem os seus clientes. Isto gera vários problemas, que dificilmente serão resolvidos sem um esforço muito específico por parte da empresa.

Uma concepção errada, agora sobre os profissionais da área, é que nós “passamos o dia jogando”. Quantas e quantas vezes vi gente, jogadores ou pessoas fora da área, dando aquela infame risadinha e falando “Que beleza de trabalho, hein? Passa o dia todo jogando! Ô vidão.” Quem já bateu ponto pelo menos um dia nessas empresas sabe que a realidade é diametralmente oposta: apesar de grande parte dos funcionários de uma empresa de jogos ser gamer, o período em que trabalhamos diretamente nesta indústria é a época em que menos conseguimos jogar. A longa carga de trabalho e as funções deixam pouco tempo livre para o hobby, infelizmente. Temos muita inveja de vocês, jogadores, que podem passar umas horinhas extras na frente do monitor se divertindo…

Finalmente, qualidades do profissional da área de jogos. Quem tem aspirações nesta área, precisa ser muito paciente (em especial se for trabalhar junto ao cliente), ter bons conhecimentos de informática, empatia interpessoal, e muita disposição. Como em áreas de tecnologia, quanto mais conhecimento sobre a área, melhor. Inglês é fundamental, e línguas adicionais são muito bem-vindas, pois elas abrem portas para o desenvolvimento do profissional junto à empresa e ao mercado em geral. Por último, mas não menos importante, é preciso conhecer jogos: gêneros, termos, mecânicas e manhas em geral. Pode parecer fácil, mas é onde muita gente se dá mal. Afinal, jogar um pouco e casualmente não habilita ninguém a ser especialista na área. Conhecimento específico é sempre vital.

Desnecessário dizer que honestidade e ética são imprescindíveis. Você é responsável pela diversão dos outros e por manter um ambiente de entretenimento e isonomia onde seus clientes possam desfrutar de diversão e alívio das agruras do cotidiano. Interferir nisto é desonesto e, na minha visão, motivo de demissão sumária. As informações internas que você tem acesso também precisam ser tratadas com toda reserva. É muito fácil se queimar por conta de uma besteira nesta área, e as comunidades não esquecem este tipo de deslize.

Quem entra na área com as expectativas erradas em geral dura muito pouco: dois ou três meses. É um choque para muita gente ver que há todo um processo de trabalho e método por trás de algo tão “prosaico” como jogos. Muitos acham que será uma grande brincadeira, o que não poderia ser mais distante da verdade. Você vai ter chefes cobrando serviço, vai ter consumidores exigentes, vai ter um mercado competitivo que cresce dia a dia. Não é moleza.

Mas, é claro que há suas recompensas. Quem consegue conciliar suas funções e horários vai trabalhar em um ambiente muito diferente, com gente muito divertida e situações inusitadas todo santo dia. Isso ajuda a reduzir a sensação de rotina e tem suas vantagens. Eu sou sempre grato pelas pessoas que conheci, gente inteligente, bem-humorada e rápida de raciocínio. Claro que isto pode mudar de empresa para empresa, mas o profissional de jogos normalmente é uma pessoa bastante interessante.

A área de games cresce dia a dia. Quem trabalha firme consegue progredir e se realizar, e tem um mercado muito promissor. Basta se esforçar e levar a sério.

J.