Anonimato em Comunidade – Parte 2

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Havia 2 desfechos possíveis para o dilema vivido pela Blizzard e seu LiveID:

  • Insistir na idéia, implementar o uso de nome e sobrenome reais em seus fóruns, e receber todo o impacto negativo que a medida iria causar, inclusive pelo aspecto litigioso (lembrem-se, é nos EUA), ou
  • Recuar e admitir que o sistema é enormemente impopular, e que a implementação dele seria um tiro no pé.

Eles decidiram pela segunda posição, uma idéia acertada e que certamente será transformada em “veja como ligamos para vocês”. Ouvir seus clientes é importante. Ao contrário do que costuma-se dizer por aí, o cliente nem sempre tem razão: muitas vezes eles pedem coisas impossíveis ou simplesmente indevidas. Mas não se brinca com dados pessoais na Internet de hoje.

J.

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Anonimato em Comunidade

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Estou acompanhando um embate que ocorre agora na Blizzard americana sobre o fórum daquela empresa (no ambiente Battle.net) e o anonimato de seus usuários. Quem quiser acompanhar, pode ver o anúncio oficial aqui.

A mudança proposta é que todo mundo que deseje postar algo nos fóruns seja obrigado a usar nome e sobrenome reais para poder fazer isto. Os usernames serão banidos, o máximo que você poderá fazer é ligar o nome de um personagem seu com o seu nome. Desnecessário dizer que a polêmica foi grande, e que houve uma maciça reação contrária a esta medida. Resta ver se a Blizzard irá prosseguir em sua decisão ou vai ouvir a sua comunidade.

É claro que a idéia já está sendo escrachada na Internet, como nesta tirinha muito marota.

Eu nunca implementaria uma medida como esta. Acho que ninguém é obrigado a postar seu nome real na Internet a não ser que deseje isto expressamente. Muitas pessoas não querem vincular o seu hobby (ou vício). Outros temem que o acesso ao nome real possa instigar assédio ou, em casos extremos, violência/pedofilia. Outros são tímidos, e querem se preservar. Outros ainda querem ter esta persona, como uma espécie de roleplay, com a qual ele possa assumir uma posição ou papel diferente do que escolheria na vida real.

O fato é: ninguém deve ser obrigado a se expor sem que haja uma necessidade real. Obrigar todos a postarem sob nome e sobrenome originais parece-me simplesmente a aceitação por parte desta empresa que eles não conseguem moderar seus fóruns, ou que o gasto feito para manter esta moderação é muito alto. De qualquer forma, é um tiro no pé, que vai esvaziar o que uma empresa de games tem de mais precioso: sua comunidade e a sua relação com ela.

O fato é que o ambiente da Internet é muito aberto, e deve permanecer assim. Dados pessoais só devem ser divulgados com expresso consentimento, ou em ambiente restrito, para fins comerciais, oficiais ou legais. As empresas devem sempre facilitar o acesso das pessoas à sua comunidade, e zelar para que este ambiente seja moderado e saudável. Tentar se esquivar desta responsabilidade é um erro. Anonimato não é privilégio na Internet: ele é um direito adquirido, e que precisa estar à disposição das pessoas que frequentam ambientes abertos. Quem gerencia comunidades precisa deixá-las mais acessíveis e amigáveis, e não forçar o bom comportamento de forma artificial. Se seus clientes sentirem confiança e uma presença forte da empresa na comunidade, eles vão se comportar muito bem, sem precisarem ser coagidos a isto.

Qualquer coisa diferente disto é assumir que você desistiu de sua comunidade, e que não está disposto a investir nela.

Não é fácil gerenciar comunidades. Não é fácil relacionar-se com seus clientes em um ambiente tão livre quanto a Internet. Mas é o mínimo que as empresas podem fazer, em respeito aos seus consumidores.

J.

EDIT: Lendo mais sobre o assunto, vi um estudante de Direito da Universidade de Harvard falando que a Blizzard talvez tenha tomado esta atitude por conta de uma lei sul-coreana de 2009 que exige que comentários online feitos em comunidades com mais de 100.000 membros sejam feitos usando o nome real da pessoa.

Esta teoria é absurda. A Blizzard é tão forte mundialmente que ela, sozinha, conseguiu abrir exceções para seus jogos online em certas leis de informática que regem o público de jogos na China, país que normalmente não é conhecido pela sua flexibilidade. Uma lei de outro país, ainda mais regendo comunidades (e não jogos) não iria influenciá-la tanto assim.

Jogador X Publisher. Round One, FIGHT!

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E mais uma batalha de morte é travada na Internet

Esse é um tema que sempre causa muita discussão no mundo dos MMOs: a relação entre o jogador e a publisher de um jogo. Esta relação nunca foi fácil em lugar algum do mundo, mas ela é especialmente virulenta no Brasil.

Mas, por quê?

É notório que o suporte e o atendimento à comunidade não se tornaram prioridades para as Publishers brasileiras exceto nos últimos tempos. Muitas empresas tentam hoje reconquistar a sua relação com os clientes, descobrindo a duras penas que é muito difícil reverter uma opinião negativa da comunidade.

Alguns fatores, entretanto, ajudam a explicar (mas não justificar) esta ausência de preocupação com a comunidade de jogadores do Brasil. Talvez a mais importante delas seja o custo deste suporte no Brasil. O mercado brasileiro cresceu muito nos últimos anos, mas ainda é uma pequena fração do mercado global de games. Os lucros obtidos sobre os jogos, pagos impostos, royalties e despesas com a equipe, ainda são relativamente pequenos. Assim, para quem não conhece a importância que a boa relação com a comunidade exerce sobre um produto, fica difícil justificar reduzir este lucro ainda mais com esta “despesa” extra. Para o burocrata, faz mais sentido colocar apenas um suporte técnico, e a comunidade que se acomode ao redor do jogo, como puder.

Esta visão é ultrapassada, e creio que nenhum profissional da área de jogos hoje duvide do poder que a comunidade (seus clientes) possui. Foi uma lição aprendida à duras penas, e que ainda traz benefícios tímidos para a área.

Na minha opinião, acho que este tipo de atitude criou um certo receio por parte dos jogadores, que é fácil de ver nas comunidades. As empresas de jogos, para parte significativa dos gamers, são inimigos da diversão deles, e desejam cobrar e ‘fechar’ o mercado, visando exclusivamente o lucro. Nessa hora, é preciso haver honestidade de ambas as partes:

  • Os jogadores, em sua enorme maioria, desejam jogar em paz e se divertir dentro do seu jogo escolhido. Eles querem que o produto funcione bem, que seja adequado à nossa realidade, e que tenha um preço de usufruto que eles considerem ‘justo’ (isto pode variar bastante). A maioria não faz questão de contato com a empresa que gerencia o jogo, mas se isto for necessário, ele quer que este contato seja ágil, eficaz e cortês.
  • A empresa de jogos visa crescer no mercado, ganhar mais representatividade, ter o respeito de seus concorrentes e prestígio junto aos seus clientes. A empresa visa o lucro, mas é raro a empresa ‘mercenária’, que faz apenas o mínimo necessário para o jogo rodar e pronto. O mais comum é ela não saber como fazer mais pelos seus clientes, por isso esta imagem de distanciamento que existe hoje no mercado.

Ambos os lados precisam entender que a outra parte não é um inimigo (como na imagem acima). Pouca empresas se preocupam apenas em ganhar dinheiro, não importa a área de atuação. Alguém duvida que empresas queiram ganhar dinheiro, mas também dar um retorno e uma boa experiência aos seus clientes? Em um ramo onde a proximidade entre empresa x clientes é tão grande como nos games, é um suicídio consciente ignorar maneiras de melhorar o seu suporte e contato com a comunidade.

As empresas também demoraram para entender isto, no entanto. Acho que elas acreditaram nas lendas que correm no mercado sobre os jogadores, e por isso evitaram dar grande atenção a eles, simplesmente por não saber quem são eles, o quê eles querem e como estabelecer um bom canal de comunicação. Nenhum jogador se engane: trabalha-se demais em uma empresa de games, e tem gente muito apaixonada cuidando de vocês. Mas, como em toda empresa, é preciso ter normas, sistemas, padrões e rotinas. Se o GM não pode resolver o seu problema do jeito que você imagina ser o ideal, não é porque ele está de sacanagem com você: confie no profissional do outro lado da tela. Seja cortês, descreva seus problemas ou dúvidas de forma clara e objetiva, e talvez você tenha uma boa surpresa. A boa comunicação é responsabilidade de ambos os interlocutores.

Acho que os consumidores precisam ser mais objetivos e diretos, e menos passionais. Também acho que as empresas precisam se qualificar cada vez mais e fazer a sua lição de casa.  Só assim poderemos mudar a cara desta relação. Todo mundo tem muito a ganhar com isto.

J.

Eu e os jogos

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Ler ouvindo Nobuo Uematsu – Theme of Love

Eu não sou exatamente um jovenzinho, e isto vai ficar claro ao contar a minha relação com jogos.

Meu primeiro contato com jogos aconteceu nos anos 70, quando meu pai resolveu comprar aquele tal “computador de entretenimento” para seus quatro filhos. Eu, como caçula, olhei com curiosidade quando a campainha da porta soou e aqueles 3 figurantes de filme do Jackie Chan adentraram a porta, com cara de poucos amigos e um grande pacote pardo nas mãos. Hoje sei que devia ser um contrabando brabo que meu pai achou, pois quase não havia Ataris no Brasil, e a versão que recebemos era a Americana, com frente de madeirinha estilo carro do Chevy Chase em Férias Frustradas.

Da mesma forma que a molecada de hoje aprende a navegar pela Internet instintivamente, em alguns minutos eu era o especialista em ligar o Atari 2600 em nossa antiga Telefunken (e o fato de eu ser o menor e conseguir me espremer atrás do móvel para conectar o cabo RF também ajudava). Foi um aprendizado feito às custas de muitos choques na mão, afinal a blindagem elétrica não era exatamente prioridade nos aparelhos da época.

Quase ao mesmo tempo compramos um Telejogo Philco-Ford, que era basicamente um grande cartucho de Pong (com 3 modos de jogo) com controles paddle integrados.

Estas duas relíquias foram meus portais para o mundo dos jogos eletrônicos. Estão guardadas aqui em casa (em algum lugar), e funcionavam perfeitamente da última vez que testei. A longevidade do hardware talvez tenha sido um prenúncio de quão grande este mercado viria a ser. Nem o mais enlouquecido fã de jogos imaginaria que esta indústria bateria a de filmes, como aconteceu no começo deste ano. Os jogos mudaram o mundo (sem exagero), e tenho sorte em ser da primeira geração que passou horas olhando para uma tela tentando coordenar ações com pixels.

Sempre considerei jogos eletrônicos como fenômenos sociais. Sim, claro, todos jogamos sozinhos de vez em quando, mas o grande barato é jogar em conjunto. O Guitar Hero de hoje foi o fliperama de ontem. Passei grande parte de minha pré-adolescência em estabelecimentos escuros, de clientela duvidosa, olhando pessoas desafiarem e serem desafiadas em grandes batalhas movidas a fichas trocadas por passes de ônibus de papel. Foi aí que conheci realmente o fator social dos games, e vi como podia ser divertido conviver com gente que gostava de games e que jogava bem. Foram muitos dias (até demais, vendo em retrospecto) em cima de Street Fighter 2, Rygar, Ghost and Goblins, Akira Warriors, todos os King of Fighters, etc, etc.

Aliás, foram os jogos da SNK que me fizeram pensar em comprar outro console depois de tantos anos. Nessa época, além das relíquias citadas acima, tive também um Sega Genesis (Mega Drive por aqui) e um Super Nintendo. Por alguma estranha razão, eu pulei quase por completo a era 8-Bits, jogando os títulos do Master System e Famicom na casa de amigos.  Com o advento dos jogos de luta da SNK, eu queria um Neo-Geo em casa, e estava disposto a pagar por isto. Após levantar uma grana inesperada, fui até meu querido muambeiro e pedi um Neo-Geo CD. Foi aí que ele puxou um console cinza, meio esquisitão, e me falou: “Não quer experimentar este aqui? Acabou de chegar!”. Aquele tal de Playstation chamou minha atenção, e resolvi apostar (principalmente por conta da marca Sony). Foi uma decisão inteligente.

Naquela época, eu era o mais velho de meu grupo de amigos, e já morava sozinho há algum tempo (com uma namorada meio psicótica, na verdade). Minha casa virou um grande ponto de encontro, onde não havia horário, e todos jogavam para se divertir, tudo regado a pizza e Coca Cola. Quem não jogava os primeiros títulos de PS na TV (como Battle Arena Toshinden, Tekken 1, Street Fighter Alpha e especialmente Twisted Metal), ia para o quarto jogar Master Of Magic e Master of Orion no meu antigo 486 sem placa de som. Foi uma época de ouro, e que para mim desmistifica completamente a idéia de que jogos promovem isolamento e comportamento anti-social.

Claro que todos crescemos, e que já não dava para fazer as sessões de jogatina de antes. Outros consoles vieram depois, como o Playstation 2, mas comecei a dar cada vez mais atenção para o novo gênero que apontava no horizonte: o MMORPG. Após descolar com um amigo americano um CD do Meridian 59 (que infelizmente era absolutamente injogável por conta da latência e do péssimo netcode inicial do jogo), consegui uma cópia do jogo que iria criar em definitivo este gênero: Ultima Online.

É claro que, estritamente falando, o MMORPG já existia há muito tempo, nos MUDs e BBSs que existiam no início da Internet. Mas com o Meridian 59 e principalmente o Ultima Online, foi inaugurado com sucesso o MMORPG com interface gráfica. A possibilidade de jogar um título tão querido como Ultima com milhares de pessoas era algo muito excitante.

Não foi fácil, entretanto. Como na experiência anterior com o Meridian 59, as dificuldades técnicas eram enormes naquela época. Meu modem Sportster 14.400 b/s tinha grandes dificuldades de manter uma conexão estável, e a interface de transmissão de dados no Brasil era medieval. Tanto que todo o meu estilo de jogo era baseado em lag: eu criei técnicas de combate baseadas em rubberbanding, mirando projéteis onde eu julgava que os inimigos estavam, e não onde eram representados por gráficos. Era frustrante, mas também altamente divertido (quando dava certo). Disconnects eram muito comuns, e era tudo mais difícil, em geral.

Mas havia algo muito especial: a comunidade. O nascimento do MMORPG era repleto de pessoas que não eram gamers por vocação. Havia muitos curiosos, e era um ambiente absolutamente sem vícios: não havia jargões (PUG, KS, PK, AFK, etc), não havia repetição ou grind e eram pouquíssimos griefers (mas eles estavam lá desde o primeiro dia). Ser assaltado por um advogado de meia idade tentando fazer roleplay de bucaneiro é uma experiência que infelizmente as novas gerações nunca vão ter.

Ver a dinâmica daquele mundo em crescimento e constante mutação fez com que eu me apaixonasse pelo gênero por completo. Cada dia era algo novo, dramas novos, estratégias criativas, gente se esforçando para se divertir e divertir aqueles ao seu redor.

Claro que este ambiente prístino não durou muito tempo. Logo o sistema entrou em equilíbrio, e havia competição chegando, na forma de novos jogos. Desta sopa primordial nasceu o gênero como jogamos hoje. E o resto é lenda. Ainda há muito para se escrever sobre isto, o que será feito em um post futuro.

Eu gostaria muito de ler sobre a relação de vocês e os jogos. Quem quiser escrever algo nos Comentários, será muito bem-vindo.

J.